用真心對待每一位客戶——全國工人先鋒號獲得者川商酒業連鎖有限公司鷺島店的服務故事

發布時間:2018-05-12  來源:四川省商業投資集團 

干凈整潔的店鋪里,各種檔次的白酒、紅酒整齊地排列在貨架上。身著制服的店員或耐心向客人介紹不同酒類的產品特點,或忙著整理會員記錄……5月8日,記者來到位于成都市武侯區置信路的川商酒業連鎖有限公司鷺島店,店里一個掛在柜臺旁,寫有“工人先鋒號”的紅色獎牌吸引了記者的目光。


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“這是我們集體的榮譽,也是對我們之前成績的一份肯定。”看著獎牌,店長高云利和他的同事們很是自豪。那么,是什么原因讓這家酒類銷售門店可以獲得如此高的殊榮呢?


店長高云利說到了一個關鍵詞:服務。“在我們團隊看來,服務就是和客戶交心,了解客戶真正的需求是什么,了解他們在每一次購買時都面臨著哪些情況。”高云利向記者道出了他們的“服務經”。


盡可能站在客戶的角度來思考問題,并把這些思考轉化為實際行動。高云利和他的同事們是這么想的,也是這么做的。當其他同行門店大多數在晚上9點左右就打烊時,高云利和他的同事們卻還在門店上工作。“因為不時有一些客戶會有訂購的需求,我們想盡量延長工作時間,讓客戶少吃‘閉門羹’。”一位店員對記者說道。


酒的種類繁多,不同酒的目標群體也不盡相同。在工作中,高云利和他的同事們會通過和客戶的交流溝通,結合客戶的年齡、身體情況,有針對性地向他們介紹不同酒的特點。比如,遇到年齡較大的老年客戶,他們會選擇度數更適宜的酒類,同時還會提醒老年客戶,日常生活中要做到適量飲酒、切忌貪杯。


店長高云利告訴記者,在團隊管理中,自己會根據每個成員的特點,進行工作分工。“有的店員,親和力比較強,很受客戶歡迎,我就會安排她來協助維護會員這方面的工作。有的店員,做事情比較認真、仔細,我就會安排她來協助賬務盤點、庫存盤點”。


酒類銷售,需要很多專業知識鋪墊。“像葡萄酒,它本身就是一門學問。”高云利和他的同事們深知,如果對專業知識的理解不夠扎實,就很可能遇到無法準確回答客戶提出的疑惑這一情況。“這不僅尷尬,更容易給客戶留下不好的印象。”對此,在一般情況下,團隊都堅持每周一次的培訓,自主學習和白酒、紅酒相關的專業知識。同時,積極參加公司舉辦的各類培訓。“提升‘專業度’,不僅滿足了我們自身的職業成長需要,更為給客戶提供多元化服務打下了良好基礎。”


“得知我們團隊獲得了2018年全國工人先鋒號,大家都很激動。但大家很快又平靜下來。因為,一份榮譽的背后,意味著在接下來的工作中,我們要付出更多努力,才對得起這份鼓勵,才對得起客戶對我們的好評。”高云利告訴記者,在接下來的工作中,自己和團隊將繼續做好客戶及會員的一系列服務工作。


《四川工人日報》(2018年05月09日 01版)

李宏翔 文/圖

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